59,28 ↑ 100 JPY
90,39 ↑ 10 CNY
64,12 ↑ USD
53,88 ↓ 1000 KRW
Владивосток
Владивосток
+12° ветер 4 м/c
EN
18 сентября
Среда

Экономика

Хуже Сбербанка только Далькомбанк

Мониторинг качества обслуживания клиентов в дальневосточных банках провела группа компаний NEXTEP (Москва) по методу "тайный клиент" (mystery shopping)

Мониторинг качества обслуживания клиентов в дальневосточных банках провела группа компаний NEXTEP (Москва) по методу "тайный клиент" (mystery shopping). Полученные результаты, по мнению приморского делового еженедельника "Конкурент", в целом соответствуют действительности. Даже если все это мероприятие заказное (или проведено в расчете на получение какого-либо заказа).

Для исследования были выбраны шесть банков: три федеральных (Росбанк, ВТБ 24 и Сбербанк) и три крупных региональных (Восточный экспресс банк, Азиатско-Тихоокеанский банк и Далькомбанк). "Тайные клиенты" посетили 80 банковских отделений во Владивостоке, Хабаровске и Благовещенске с целью получить консультацию относительно самой простой услуги — открытия вклада. И составили отчеты. Оценивалось качество предоставленных консультаций по так называемым объективным параметрам (состояние отделения, встреча клиента, выявление потребностей и др.) и субъективным (личная оценка консультанта, общее впечатление и проч.).

Оксана Аульченкова, президент ГК NEXTEP и MSPA Europe: "Результаты показывают, что сотрудники банков не очень хорошо встречают клиента и формируют для него предложение. В большинстве банков не ведется работа с очередями. Наконец, сотрудники сами не представляются клиенту и в свою очередь не спрашивают, как к нему обращаться.

Что касается формирования предложения, то сотрудники не предлагают дополнительные возможности обслуживания, не называют преимущества банковского продукта, не информируют, как им пользоваться. По этим и другим причинам формирование предложения клиенты оценивают достаточно низко.

При прощании, когда клиент выражает сомнения по поводу целесообразности использования услуг этого банка, сотрудники, как правило, не пытаются его переубедить, объяснить и аргументировать. Предоставляют мало материалов, чтобы человек мог подумать позже и принять решение. Такой параметр, как "Сотрудник проявляет гордость за продукт", демонстрирует его отношение к той организации, где он работает. Цифра в 38,8% показывает, что сотрудники банков на Дальнем Востоке, видимо, не очень лояльны к своим работодателям".

В рейтинге городов качество обслуживания во владивостокских отделениях банков по объективным параметрам оказалось самым низким. Особенно подкачали "встреча клиента" и "завершение взаимодействия". Но субъективное впечатление "тайных клиентов" все-таки позволило краевому центру обогнать хотя бы Благовещенск. Консультации приморских банковских служащих показались "клиентам" значительно лучше. Лидером рейтинга среди трех городов стал Хабаровск — город, вообще-то не отличающийся приличным сервисом ни в отелях, ни в ресторанах.

Оксана Аульченкова: "Наибольшее внимание банкам Дальнего Востока необходимо уделить процессу продаж и формированию предложения. Также следует повышать качество встречи клиентов в офисе и завершения работы с ними. Максимальные же оценки получили стандарты, которые не относятся к процессу консультации - это состояние отделения банка и внешний вид сотрудников".

Кстати, в сентябре 2006 г. "К" уже проводил подобное исследование во Владивостоке. Подрядчиком выступила приморская компания "Mystery Shopping", метод, соответственно, тот же. Для проверки качества банковского обслуживания физических лиц была выбрана та же самая услуга открытия депозита. Из отчета-2006: "Сбербанк показал чудеса совдеповского сервиса, по общей оценке заняв едва ли не последнее последнее место в рейтинге по всем пяти факторам. Ни о каких более-менее комфортных условиях здесь не идет и речи... Работа с посетителями идет в ускоренном темпе, потребности не выявляются, не осуществляется глубокого консультирования, чаще всего клиентов отправляют к информационным стендам и распечаткам. Если таковые имеются.

Высший пилотаж - это консультирование клиента без отрыва от личных (!) дел. Вышеописанная картина наблюдалась в филиале Сбербанка, расположенного по адресу: г. Владивосток, Алеутская, 12. Отзыв одного из "тайных клиентов" выглядит следующим образом: "Именно в этом отделении я бы вклад не сделала. Там жуткое столпотворение и духота. Пришлось бы потратить не меньше полудня на стояние в очередях и оформление, а это для меня неприемлемо". По итогам исследования 2006 г. Сбербанк стал полным аутсайдером по параметрам "Вид операционного зала банка", "Клиентоориентированоость", "Убедительность консультации".

В 2009 г. очевидным аутсайдером в плане сервиса опять стал Сбербанк. Во всех городах, где проводилось исследование, больше всего визитов было нанесено именно туда. Например, во Владивостоке его посетили девять раз, тогда как остальные кредитные организации - не более пяти.

В рейтинге банков по объективным параметрам Сбербанк занимает предпоследнее место с показателем 63%. С таким результатом он вплотную приблизился к не самой выдающейся кредитной организации регионального масштаба - Далькомбанку (60,5%).

По таким же параметрам как "встреча клиента" и "формирование предложения" Сбербанк умудрился уступить даже этому региональному соседу по рейтингу.

Еще более печальную картину в Сбербанке выявила оценка субъективных впечатлений "тайных клиентов" (58% - последнее место). Оценка как поведения консультанта, так и ценности самой консультации у Сбербанка оказалась самой низкой среди кредитных организаций.

В довершение картины остается добавить, что именно в Сбербанке оказались самые большие очереди. Оксана Аульченкова: "Очередь более шести человек наблюдалась "тайными клиентами" в 6,3% случаев и все это - Сбербанк".

Поделиться:

Наверх