59,28 ↓ 100 JPY
90,78 ↓ 10 CNY
64,25 ↓ USD
54,18 ↓ 1000 KRW
Владивосток
Владивосток
+13° ветер 3 м/c
EN
16 октября
Среда

Общество

В медицинских центрах Владивостока не спешат заботиться о пациентах

Проект "Таинственный звонок" среди предприятий, оказывающих сервисные услуги, выявил равнодушие, некомпетентность и ценовую несогласованность

Весной прошлого года "Школа гостеприимства" запустила проект "Таинственный звонок" среди предприятий, оказывающих сервисные услуги. В конце декабря выбор очередного мероприятия по проведению экспертной оценки соблюдения стандарта "Работа по телефону: прием входящих звонков" выпал на Медицинские центры города Владивостока. Ведь и здесь есть клиент. А там где есть клиент – должен быть клиентоориентированный сервис. Как оказалось, клиентов в Медицинских центрах достаточно, и количество увеличивается. "Школу гостеприимства" заинтересовал вопрос уровня качества обслуживания в частных медицинских учреждениях.

Обращаясь к платным медицинским услугам, мы надеемся на получение помощи, которое будет выражаться не только в оказании профессиональной медицинской услуги. Забота и внимание, сопереживание, готовность помочь – очень важные для нас, потребителей, составляющие.

Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 65, это 100% из максимально возможного количества. Для оценки были выбраны 18 Медицинских центров из тех, которые работают на рынке Владивостока. Ни один Медицинский центр не набрал максимальное количество баллов – 65. Самый высокий балл – 48, самый низкий – 19.

Как отметила директор ЧУ ДПО "Школа гостеприимства" Виктория Колитенко, не баллы неприятно впечатлили и озадачили экспертов.

Первое, что отметили эксперты, что в Медицинских центрах на телефоне работают в основном сотрудники некомпетентные, не имеющие возможности сориентировать клиента в услугах. В лучшем случае администратор просил подождать и сам консультировался, в худшем – давал непрофессиональные советы, в которых сам сомневался. Например, "ну давайте я Вас к кардиологу запишу" или "я не знаю, к какому специалисту Вам надо – Вам виднее"… Во-вторых, выявилась явная несогласованность заявленных в рекламе и действительно оказываемых услуг. Центров, которые могут осуществить полное обследование не так много, значительно меньше, чем об этом информируют потребителей.

Но это еще не самое удручающее.

Сотрудники, представляющие медицинское предприятие по телефону, в основной массе оказались равнодушны к проблемам звонившего клиента. Администраторы не проявляли интереса к имени звонившего, разговор заканчивали первыми, не дождавшись, когда клиент первый положит трубку, не проявляли заинтересованности к проблеме клиента. На фоне такого "обслуживания" несоблюдения стандартов телефонного общения (обращение к клиенту по имени, благодарность за звонок, очередность окончания разговора и т.д.) померкли. Не будем даже касаться темы продажи услуги, ведь чаще всего звонивший клиент на свою просьбу о помощи слышал слово "нет".

Несомненной остается тенденция, что услуги платной медицины с каждым годом становятся более востребованными. Причин много, например, экономия времени пациента, развивающаяся система добровольного медицинского страхования сотрудников в коммерческих компаниях. Через несколько лет пациенты будут выбирать медицинские услуги, опираясь на уровень квалификации специалистов, организацию обслуживания и, несомненно, конкуренция будет жесткой!

В конкурентной среде побеждает тот, кто смотрит на несколько шагов вперед, мы можем перефразировать популярное выражение – победит тот, кто предвосхитит желания пациента в качественном обслуживании – от первого телефонного звонка до завершения визита к врачу.


Наверх