70,86 ↑ 100 JPY
11,35 ↑ 10 CNY
73,37 ↑ USD
66,68 ↑ 1000 KRW
Владивосток
Владивосток
-7° ветер 5 м/c
EN
22 января
Пятница

Общество

Поеду туда – не знаю куда

Фото: http://www.hsvl.ru/index.php?op=show_news
Поеду туда – не знаю куда

Приморские туркомпании не заинтересованы в развитии внутреннего туризма

Третий месяц "Школа гостеприимства" проводит независимую экспертную оценку качества обслуживания гостей и жителей города среди предприятий сферы услуг. По выбранному стандарту "Работа по телефону: прием входящих звонков" уже были проведены обзвоны гостиниц и ресторанов Владивостока. С итогами этих мероприятий можно ознакомиться на сайте "Школы гостеприимства"

В июле аналогичное исследование проведено среди туристических компаний города Владивостока, и это не случайно, поскольку Форум АТЭС привлечет большой поток иностранных туристов и высокопоставленных гостей.

Всего в оценке были задействованы 24 туристические организации. Оценка проходила по бальной системе. Общее количество баллов по всем 12 пунктам проверки – 75, это 100% из максимально возможного количества. Половина участников эксперимента показала достаточно высокий уровень обслуживания по телефону, от 50 до 74 баллов, 75 баллов не набрал никто.

Напомним, телефонные переговоры оценивались на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association.

Анонимные звонки проводили эксперты Школы гостеприимства с 18 по 21 июля по следующей легенде: "Звонившая дама желает отдохнуть со своим 5-летним ребенком пару недель, только не определилась еще с местом отдыха".

Обзвон показал, что у туристических компаний есть представление о телефоне, как об инструменте обслуживания клиента. Менеджеры владеют информацией о туристском продукте, доброжелательны в общении, но не всегда соблюдают правила телефонного этикета. Например, необходимость подождать, когда клиент положит трубку первым и поблагодарить за звонок – эти стандартные правила не выполняются сотрудниками туристических компаний.

Нельзя не сказать о том, что была замечена следующая тенденция телефонного обслуживания – клиенту просто дают информацию, как это делают сотрудники справочного бюро, его не пытаются "завлечь, заманить", не интересуются телефоном, именем, результатом беседы, решением клиента, выводами. Возможно, если бы у менеджеров существовала "привязка" телефонного звонка к результату продажи, приветливости в голосе прибавилось бы, и желания к общению с клиентом тоже.

Напоследок, хочется высказать еще одно замечание, вызвавшее некоторое недоумение у наших экспертов. Из 24 менеджеров туристических компаний только 2 сделали предложение отдыха на территории России. Одна сотрудница предложила отдых в центральной полосе страны, вторая – базы отдыха Приморского края. Результаты подобной статистики вызывают замешательство. Какие выводы можно сделать из этого? Либо в России и Приморском крае негде отдохнуть и нечего посмотреть, либо туристические фирмы об этом не знают. Конечно, мы можем говорить о дороговизне и качестве сервиса отдыха в нашей стране и регионе, безусловно, продавать внутренние туристские маршруты сложнее, чем выездные, но не прилагая усилия, никогда не получишь результата...


Наверх