66,26 ↓ 100 JPY
10,15 ↓ 10 CNY
71,24 ↓ USD
59,58 ↓ 1000 KRW
Владивосток
Владивосток
+24° ветер 1 м/c
EN
09 июля
Четверг

Интервью

Виктория Колитенко: Рестораны Владивостока скрывают имена своих шеф-поваров

Фото: http://hsvl.ru
Виктория Колитенко: Рестораны Владивостока скрывают имена своих шеф-поваров

Методом "Таинственной покупки" проверили готовность ресторанов и кафе к к обслуживанию гостей столицы Приморского края

Готовность сервисных предприятий Владивостока к обслуживанию гостей столицы Приморского края, к серьезному гостевому потоку, в преддверии и во время прохождения саммита АТЭС-2012, проверила "Школа гостеприимства". По информации директора ЧУ ДПО "Школа гостеприимства" Виктории Колитенко, метод проверки "Таинственная покупка" был выбран не случайно, на сегодня это один из самых распространенных и доступных методов оценки качества обслуживания.

Напомним, что первыми, попавшими под оценку по стандарту "Работа по телефону: прием входящих звонков", были гостиницы. Опубликованный анализ в ведущих СМИ Приморского края и на сайте Школы гостеприимства показал, что отельерам многому необходимо учиться.

В июне текущего года аналогичное исследование было проведено среди ресторанов и кафе Владивостока.

- Учитывая, что предприятий питания в городе достаточно много, охватить все не представляло, возможности, было решено провести оценку среди наиболее известных предприятий, расположенных в центре города, отличающихся достаточно большой посещаемостью и различными формами обслуживания. Всего в оценке были задействованы 26 предприятий питания, - отметила Виктория Колитенко.

Оценка проходила по бальной системе. Учитывались прием звонка, это когда трубку берут до или после третьего звонка, приветствие, представление предприятия, необходимой информации, поиск решения в затруднительной ситуации, выражение доброжелательности, грамотная речь и т.д.

Никто из участников следования не смог по всем 12 пунктам проверки набрать 65 баллов, это 100% из максимально возможного количества. Далее при максимальном количестве баллов 65 (их не набрал никто), была выделена группа заведений (от 50 до 63 баллов), где сотрудники показали достаточно высокий уровень обслуживания по телефону.

- Некоторые рестораны и кафе не смогли участвовать в оценке, так как до них просто не получилось дозвониться. Отсюда справедливо возникает вопрос: "Сколько потенциальных гостей не смогли дозвониться до этих ресторанов (кафе), каков размер недополученной прибыли владельца заведения?", - поделилась своими рассуждениями Виктория Колитенко.

Общая картина соблюдения стандарта обслуживания по телефону на предприятиях питания не однозначная. Разница в умении обслужить гостя по телефону велика, причем она не зависит от статуса заведения и среднего чека. К сожалению, некоторые рестораторы не придают значения обслуживанию по телефону вообще. К этому выводу приводят следующие факты: трубку в ресторанах поднимают часто некомпетентные сотрудники, в лучших случаях работники ресторана просто переадресовывают клиента более опытным коллегам (в том числе руководителям), так как сами не владеют информацией о полном спектре услуг в заведении, в худшем - дают не полную информацию.

У большинства рестораторов отсутствует стандарт обслуживания клиента по телефону. Не везде представляют заведение и называют свое имя. Из всего списка участников оценочного обзвона только в одном заведении поблагодарили за звонок, и в одном поинтересовались именем звонившего.

Еще одно замечание. Просьба назвать имя шеф-повара вызывала разные реакции: одни не знают, как зовут шеф-повара, другие скрывают, были и такие варианты ответов: "наш повар русский", "повар - мужчина" и т.д. Одно популярное заведение было снято с оценки, так как администратор на вопрос о личности повара стала возмущаться и спорить с клиентом по поводу уместности вопроса.

Надо ли объяснять, что имя повара, всегда и везде, это – гордость ресторана! Кухня – главное, зачем люди ходят в рестораны! Имена шеф - поваров – это своеобразные марки качества, ими гордятся, на них идут гости, их фотографии висят в ресторане, их лица украшают обложки журналов, рестораторы издают книги с рецептами блюд из своего меню, и на обложке журнала красуется Шеф-повар! Все уважающие себя рестораны в мире гордятся своим Шеф-поваром! Когда он выходит в зал поприветствовать гостей, к нему встают из-за стола, пожимают руку и обязательно говорят слова благодарности. Но… это когда результат его труда очевиден: тарелки гостей пусты, лица довольны, гости берут в свою компанию в следующий приход "новеньких" и с упоением рассказывают о блюдах.

А если результат труда Шеф-повара - это полупустой зал, меню толщиной с "Войну и мир", в котором именно из-за чрезмерного количества блюд выбрать желаемое просто не представляется возможным, ибо смешаны там все кухни и стили. Если почти все гости не доедают блюда, если они НИЧЕГО не говорят о своих вкусовых впечатлениях официантам, кроме сдержанного "спасибо", то гордиться, конечно, нечем. Тем более – хвастаться. Поэтому, сотрудника, скрывающего информацию о своем Шефе, конечно, понять можно. Зачем ему хвалить то, что хвалить невозможно? Если ты воспитанный, порядочный человек, то не станешь обманывать.

Можно еще добавить ремарки о правах потребителей, и о существовании официального органа – Роспотребнадзора, который отвечает за безопасность приготовляемой пищи.

Грустно, что сотрудники ресторанов не всегда пользуются наличием у заведения сайта, часто эту информацию приходилось "вытягивать".

Мы не называем результаты всех 26-ти предприятий т.к. нашей целью не было расставить их по местам. Мы понимаем, что для тщательно выверенной и абсолютно объективной оценки нужно провести проверки каждого ресторана (кафе) от 3-х до 5-ти раз, как мы это делаем при корпоративных заказах, но уже первые результаты дают достаточно материалов для размышлений и выводов. К тому же, давайте не забывать, когда звонит гость, у ресторана не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Радует, что среди списка участников оценки есть заведения, которые уделяют обучению персонала достаточное внимания, имея в своей организации системы внутреннего и внешнего обучения.

В июле месяце оценка по методу "Таинственный покупатель" будет проведен среди салонов красоты города.


Наверх